Vijf signalen dat u moet investeren in creditmanagement

De complexiteit van creditmanagement als onderdeel van het end-to-end order-to-cashproces zit in het feit dat een naadloze interactie vereist is tussen de financiële gegevens en de interpersoonlijke relaties met klanten. De moeilijkheid is om dit proces in een systeem in te passen, laat staan in systemen die niet specifiek gericht zijn op het goed laten functioneren van uw creditmanagementproces als onderdeel van de waardeketen in uw organisatie.

In dit artikel beschrijven we vijf situaties uit onze dagelijkse praktijk, waaruit blijkt dat het creditmanagementproces baat heeft bij het investeren in speciale software voor creditmanagement.

1. Er is onvoldoende synergie en opvolging in het aanmaningsproces

Iedereen kent het repetitieve, periodieke proces van data-updates die worden verwerkt vanuit het ERP- of Finance & Administration-systeem. Periodiek wordt de debiteurenadministratie weer bijgewerkt met de meest actuele factuur- en betaaldata. Vaak gaat het om een combinatie van de verwerking van deze data waarna klanten (reactief) nagebeld worden. Een activiteit die veel tijd in beslag neemt en nauwelijks effectief is.

Om op de hoogte te blijven van het betaalgedrag van debiteuren is een geïntegreerd aanmaningsproces nodig waarin een duidelijke volgordelijkheid is gedefinieerd, zonder losse eindjes. Het belangrijkste hierbij is het vastleggen van de niet financiële informatie. Denk bijvoorbeeld aan gewijzigde banktransacties, G-rekeningen of redenen van niet-betaling, zoals “nota niet ontvangen”, “verkeerde tenaamstelling” en “PO-nummer ontbreekt”. Hierbij is het vastleggen en monitoren van de informatie belangrijk waarna de juiste vervolgacties in gang gezet moeten worden.

Een grote valkuil is dat er vaak niet (strategisch) nagedacht wordt over de laatste fase van het creditmanagementproces: het incassoproces. Hierdoor groeien achterstallige bedragen gestaag en neemt de kans om deze weer onder controle te krijgen elke dag verder af.

Door het implementeren van creditmanagementsoftware creëer je een end-to-end-proces, dat klanten met een betalingsachterstand achtervolgt. Op deze manier wordt geen enkele klant overgeslagen en de software suggereert alle noodzakelijke acties, in overeenstemming met het beleid t.a.v. bedrijfskredieten en debiteurenbeheer. Het is vaak gemakkelijk om processen zelf aan te passen in deze speciale software. Hierdoor is continue verbetering gewaarborgd.

2. Klantmanagers besteden veel tijd aan het zoeken naar verschillende bronnen met actuele klantinformatie

Een tijdige betaling van een klant zou je kunnen zien als een goed verlopen “customer journey” waar alle stukjes van de puzzel op zijn plek vallen: de betaling loopt volgens het boekje. In alle gevallen waarin geen betalingen binnenkomen, moeten klantmanagers, kredietcontrollers of incassomedewerkers actie(s) ondernemen. Om de juiste klantinformatie boven tafel te krijgen, is het belangrijk dat klantmanagers toegang hebben tot alle informatiebronnen over de klant met eenduidige informatie. In veel bedrijven hebben medewerkers van de afdeling Debiteuren en Crediteuren wel toegang tot de nodige systemen, maar moeten ze vaak zoeken in verschillende bronnen. Er zijn gevallen bekend waarin informatie gezocht moest worden in zeven verschillende applicaties (o.a. documentbeheersysteem, boekhoudsysteem, crm-systeem en online-informatieleveranciers). Dit is niet alleen inefficiënt, maar geeft medewerkers nauwelijks de gelegenheid om goede ondersteuning en service aan hun klanten te leveren.

Met specifieke creditmanagementsoftware is het mogelijk om eenduidige informatie op te slaan waarin alle klantinformatie bij elkaar staat. Denk hierbij aan informatie als naw-gegevens, financiële informatie en documenten, kredietinformatie en informatie om de klantrelatie te beheren. Door middel van creditmanagementsoftware krijgt men transparant inzicht in de klantgegevens wat helpt om de klantrelatie te verbeteren. Ook wordt informatie die niet centraal is opgeslagen of niet is vastgelegd inzichtelijk voor de hele organisatie. Naast dat de debiteurenafdeling gebaat is bij deze inzichten, kan deze informatie ook worden gebruikt voor andere (commerciële) doeleinden.

3. Incassomedewerkers besteden veel tijd aan repeterende taken met weinig toegevoegde waarde

Creditcontrollers en incassomedewerkers raken gedemotiveerd door het continu uitvoeren van taken met weinig toegevoegde waarde. Een paar voorbeelden hiervan zijn het versturen van aanmaningen, het voorbereiden van ouderdomsanalyses of het informeren van de verkoopafdeling over de status van de klant.

Een van de belangrijkste voordelen van het inzetten van speciale software ten aanzien van krediet en incasso, is dat het merendeel van de repeterende taken geautomatiseerd kan worden. Daardoor kunnen medewerkers van de debiteurenafdeling zich richten op andere taken zoals het analyseren van klantdata en de interactie met klanten ten behoeve van serviceverbetering en betaalgedrag.

Een ander voordeel is dat geen enkele debiteur - klein of groot - wordt overgeslagen. Zonder de creditmanagementsoftware ligt de focus vaak op de grootste klanten en hebben de kleinere klanten geen prioriteit waardoor deze incasso’s vaak door ouderdom verlopen, iets wat door het gebruik van creditmanagementsoftware voorkomen wordt.

Zelflerende creditmanagementsoftware kan daarnaast deze klantendata analyseren en tevens adviseren rondom het tijdstip van aanmanen, contact opnemen, etc. Dit kan door ervaringen uit het verleden, gecombineerd met de kennis van nu, continu bijgesteld worden. Dit alles wordt gedaan om de kans van een succesvolle incasso te vergroten.

4. Er is onvoldoende afstemming tussen de creditmanagementprocessen en de afdeling die de klachten beheert

Als organisatie heb je geen impact op klanten die hun achterstallige facturen niet kunnen of willen betalen. Dit geldt niet in het geval de reden van het niet betalen een geschil (bijvoorbeeld discutabele facturen) of klacht is. Alleen wordt er dan vaak binnen bedrijven nauwelijks gecommuniceerd over de opvolging en wat het proces is om de klacht op te lossen.

Vaak hebben bedrijven moeite om hun achterstallige bedragen te incasseren vanwege problemen met de nauwkeurigheid van de facturering en juistheid van de bijbehorende factuur. Ook de volledigheid en de tijdigheid van de facturatie spelen hierbij een rol. Uit onderzoeken bij onze opdrachtgevers is gebleken dat de grootste impact op het verlagen van de DSO kan worden bereikt door een analyse van de oorzaak van klachten en geschillen.

De meeste creditmanagementsoftwaretoepassingen hebben ook modules voor geschillenbeheer. Deze monitoren niet alleen externe klanten, maar ook interne medewerkers die actie moeten nemen om geschillen op te lossen, zoals het opstellen van een creditnota. Een efficiënte koppeling tussen debiteuren- en klachtenbeheer vermindert de achterstallige betaaltermijn die ontstaat door interne oorzaken.

Ook kan de reden van het geschil worden geregistreerd waardoor verbanden tussen geschillen worden gelegd. Zo krijgt de eindverantwoordelijke van het creditmanagement- en incassoproces inzicht in het proces van afwikkeling van alle klantfacturen en kan door middel van rapportages de financiële impact van de verschillende soorten klachten binnen de organisatie inzien. Deze inzichten kunnen later worden gebruikt om beter te bepalen welke processen er moeten worden geoptimaliseerd om de grootste positieve financiële impact op de cashflow te bereiken.

5. Uw organisatie heeft een divers klantenbestand

Verschillende soorten klanten vereisen een andere aanpak, bijvoorbeeld wanneer een klantenportfolio varieert van grote multinationale ondernemingen tot particuliere consumenten.

Ook technologie speelt steeds vaker een belangrijke rol, zoals het gebruik van sms-berichten of WhatsApp om aanmaningen te verzenden. Het gewenste effect van dergelijke kanalen is grotendeels afhankelijk van de vooraf gedefinieerde strategie voor deze doelgroep als onderdeel van het klantenbestand. Grote organisaties dienen hierbij anders te worden benaderd dan kleinere organisaties.

Voor het implementeren van creditmanagementsoftware is een strategisch creditmanagementperspectief daarom erg belangrijk. Zo kunnen klanten goed ingedeeld worden in segmenten en kan het creditmanagementproces daarop worden aangepast.

Tot slot

De huidige markt van softwareleveranciers die creditmanagementoplossingen aanbieden, verandert snel. Om goed op de hoogte te blijven van alle veranderingen in de markt voor creditmanagementsoftware is het van belang een goede leverancier te selecteren. Belangrijk hierbij is de kernactiviteit van de leverancier van creditmanagementsoftware: het efficiënt en effectief ontwikkelen van methoden voor interactie met klanten met betrekking tot facturen en betalingen.

Er zijn voldoende best practices van innovators in de creditmanagementsector die overgenomen kunnen worden. Deze functies hoeven dan niet zelf ontwikkeld of in uw bestaande software - die veelal onvoldoende geschikt is - geprogrammeerd te worden.

Als één van deze vijf signalen bekend voorkomt, is het tijd om creditmanagementsoftware te overwegen. Het maken van een businesscase helpt hierbij.

Vergeet niet dat er geen oplossing is die bij elke maat past. Daarom is het niet mogelijk om de beste match te identificeren voordat u uw proces en de specifieke vereisten voor uw context kent.

TriFinance ondersteunt en adviseert haar klanten bij het maken van de beste keuze en streeft daarmee dus altijd naar de ‘best-fit’. Wij zijn onafhankelijk en treden op als businesspartner die u na het maken van een keuze kan ondersteunen bij het configureren en inbedden van creditmanagementsoftware. Hiermee haalt u het maximale uit uw aankoop en kunt u direct starten om uw cashflow onder controle te krijgen.

Dit artikel is tot stand gekomen met medewerking van Bruno Baets, David Busby en Leon Harinck van TriFinance Nederland en België. Voor meer informatie of vragen neem contact op met fms@trifinance.nl.