Ander perspectief van levensbelang voor financiële instellingen

Trends en ontwikkelingen

1. Gemak, lage kosten en diensten

In de hedendaagse maatschappij spelen gemak, snelheid en eenvoud de hoofdrol. De klant wil fysiek én online toegang hebben tot de beste dienstverlening met een persoonlijke en positieve gebruikerservaring. Consumenten zijn echter niet altijd bereid hiervoor te betalen.

2. Van ‘bezit van middelen’ naar ‘toegang tot middelen’

Mede gedreven door duurzaamheid, verschuift de mindset van onze maatschappij in hoog tempo van bezit naar gebruik. De deeleconomie in de vorm van ‘as a service’-dienstverlening breidt zich steeds verder uit. Jongere generaties hebben meer behoefte aan zingeving en purpose, waardoor toegang hebben tot middelen belangrijker wordt dan eigenaarschap.

3. Technologie, wetgeving en nieuwe spelers

Bovenop deze maatschappelijke veranderingen zien financiële instellingen zich geconfronteerd met nieuwe mobiele cloud diensten. Nieuwe concurrenten in de vorm van online aanbieders bieden innovatieve oplossingen en alternatieven. Met name op het gebied van betalingsverkeer. Diverse fintechs bieden gratis producten door de gebruiker te laten betalen met eigen data en persoonsgegevens. Data die ingezet wordt voor gepersonaliseerde diensten en aanvullende (marketing) inkomsten, op basis van deze verkregen data. Nieuwe, jonge online aanbieders van financiële diensten (zoals N26 of Revolut) zijn populair. Het is de grootste startup sector in Europa in termen van geïnvesteerd vermogen. In 2020 is €5,3 miljard geïnvesteerd in startups, met name bancaire retail betaaldienstverleners. Deze innovatieruimte wordt mede veroorzaakt door nieuwe wetgeving: Revised Payment Services Directive (PSD2).

Gemiste kansen in het verleden

Fintechs zagen in tegenstelling tot banken wél de waarde van transactiedata van klanten op basis van het betalingsverkeer. Banken hebben jarenlang de kansen om het businessmodel te innoveren door de inzet van deze data verwaarloosd. Betalingsverkeer was niet sexy en werd veelal bemand door administratief en uitvoerend personeel. Financiële instellingen hadden met deze klantdata goud in handen maar de kans om bestaande diensten beter aan te laten sluiten op klantwensen en nieuwe diensten te ontwikkelen is niet benut. De focus lag op producten en het rendement ervan. Fintechs zijn in dit gat gesprongen, waardoor banken hun businessvoordeel zijn kwijtgeraakt. In de afgelopen tien jaar hebben niet-traditionele banken miljoenen klanten aangetrokken. Onderzoek wijst uit, dat meer dan 80% van de consumenten zegt vanwege gemakkelijke toegang en flexibel bankieren eerder over te willen stappen naar een nieuwe financiële aanbieder, in plaats van naar een andere traditionele bank. Dit betekent niet dat banken in het verleden helemaal niets hebben gedaan. Integendeel. Er zijn diverse datagedreven innovaties te benoemen bij verschillende financiële instellingen in de Benelux maar de fintech bedrijven zijn er beter in geslaagd om deze te vermarkten en volumes te realiseren.

Urgentie verder verhoogd

De Covid-19-pandemie helpt hier niet bij. Dit gecombineerd met lage rentes de voorbije jaren en de verdere digitalisering zorgen voor blijvend lage marges, Covid-19 zorgde bovendien voor een fundamentele verandering in het consumentengedrag. Consumenten omarmen de mogelijkheden van mobiele en online diensten en raken verder gewend aan de eenvoud en het gemak van de gepersonaliseerde dienstverlening.

Drie kansen voor een toekomstbestendig business model

Bovenstaande maatschappelijke veranderingen raken de gehele maatschappij en hebben impact op financiële instellingen. “De wijze waarop financiële instellingen in het verleden hun huidige positie hebben gerealiseerd, verzekert hen dus niet van een gezonde toekomst”, legt Jean-Philippe Thirion uit. “Banken, verzekeraars, vermogensbeheerders en pensioenfondsen dienen hun businessmodel te innoveren om te overleven. Resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst.” Maar, wat zijn dan wél de kansen voor de toekomst? Hieronder volgen drie richtingen volgens onze experts.

Maar, wat zijn dan wél de kansen voor de toekomst? Hieronder volgen drie richtingen volgens onze experts.

1. Samenwerken in ecosystemen

De financiële sector wordt steeds complexer met een toenemend aantal spelers. Er liggen kansen voor financiële instellingen om onderling samen te werken met andere en nieuwe spelers, die in de juiste samenwerking, bestaande ecosystemen versterken. Spelers met kennis van data, marketing en het commercieel inzetten van technologie. Financiële instellingen dienen samenwerkingen te realiseren om anders naar de markt te kijken om de nieuwe klanten ‘uit te vinden’. Zonder te kijken naar rentabiliteit per product.

2. Regionale samenwerking

Om relevant te blijven in de maatschappij moeten financiële instellingen niet alleen aanwezig zijn met een app op de smartphone van de klant, maar ook fysiek regionaal of lokaal qua dienstverlening

in samenwerking met partners toegankelijk zijn (een herkenbaar gezicht hebben). Met name banken zijn al jaren hun regiokantoren versneld aan het opheffen, mede vanuit het oogpunt van kostenbesparing.

Afhankelijk van regionale ontwikkelingen en behoeftes vanuit wonen, werken, mobiliteit, opleiden en vrije tijd; hebben klanten behoeften om met banken in gesprek te gaan over de betaalbaarheid, financiering, (zorg) verzekering en vermogen, als randvoorwaarden om hun ambities mogelijk te maken.

Banken mogen in het creëren van een omnichannel-ervaring het belang van regionale en fysieke aanwezigheid in samenwerking met andere functies op regionaal niveau niet onderschatten. Denk aan regionale of lokale overheid, gemeenten, belastingdienst, zorgverzekeraar en lokale initiatieven op gebied van onder andere wonen, mobiliteit, parkeren vanuit samen delen.

3. Financiële instellingen als maatwerkadviseurs

Met name bankiers moeten meer als marketeers denken en handelen betoogt Rob Smeets. “Ze dienen mensen en hun ‘life events’ centraal te stellen, het businessmodel in te richten op basis van marketingprincipes en beschikbare data in te zetten voor de ontwikkeling van gepersonaliseerde maatwerkdiensten. Ze moeten datagedreven, op het juiste moment met de juiste dienst waarde bieden aan de klant.

Jean-Philippe Thirion zoekt het in dezelfde richting:"De financiële wereld moet zich omvormen van een dienstverlener naar een volbloed adviseur, naar een butler en steward van de dagelijkse financiële zaken van de klant. Dat is vandaag al het geval bij banken zoals Belfius, waar de klant binnen zijn bank-app gebruik kan maken van een steeds groter aantal geïntegreerde en soms niet-financiële diensten. Deze diensten, zoals de aankoop van buskaartjes, dienstencheques en mobiele betalingen voor parkeren, gaan veel verder dan de traditionele bank- en verzekeringsdiensten." De ontwikkeling van nieuwe diensten zal nieuwe risico- en beheerskaders vereisen om ervoor te zorgen dat operationele risico's optimaal worden beheerst. Nieuwe diensten zullen ook nieuwe processen vereisen om de winstgevendheid te meten en te controleren.

In Nederland ziet Rob Smeets kansen voor financiële instellingen als zij hun businessmodel weten te draaien van het uitgangspunt van ‘betalen voor het bezit van middelen’ naar ‘betalen voor het gebruik van middelen’. Een flexibele abonnementsvorm. Op bepaalde vlakken zien we dit al gebeuren in de consumentenmarkt. Als je echter bewust stilstaat bij deze trend en de impact hiervan, dan kom je tot de conclusie dat financiële dienstverleners nú moeten inspelen op deze trend en het businessmodel aanpassen, bijvoorbeeld door geïntegreerde diensten te ontwikkelen”. Het grote voordeel van financiële instellingen ten opzichte van bijvoorbeeld fintechs, is dat banken een breed dienstenpakket aanbieden. Men heeft alles in huis om een geïntegreerde en ‘event-driven’ dienstverlening aan te bieden.

Integriteit als fundament

Voor toekomstbestendigheid is integriteit fundamenteel. Dit is een hygiënefactor waaraan voldaan moet worden. Dit vraagt om een zelfbewuste organisatie, die integer is, duurzaam handelt en voldoet aan wet- en regelgeving. Enerzijds om voor zichzelf reputatie- en imagoschade te voorkomen, maar bovenal om het gezamenlijk belang van een schone en goed functionerende financiële sector te waarborgen.

Neem de regie!

Wilt u sparren over de kansen voor uw organisatie? Neem contact op met Rob Smeets of Jean-Philippe Thirion.

Meer weten over TriFinance voor financiele instellingen? Bezoek onze webpagina.