Forecasting und KI: die digitale Glaskugel

Der Kunde ist ein deutsches Energieunternehmen mit knapp 80.000 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von ca. 61 Milliarden Euro.

Täglich gehen beim Kunden tausende Kundenanfragen ein – telefonisch, per Chat und per Mail. Sie werden von Mitarbeitern in Call-Centern bearbeitet: Multikanal-Kommunikationseinheiten, die Multi-Aufgaben übernehmen. Neben Beratung und Information, Auftragsannahme und dem Beschwerdemanagement erledigen sie auch Marktforschung und Notfallservice. Call-Center integrieren den kompletten Service- und Vertriebsprozess und nehmen als wichtigste Kundenschnittstelle eine große betriebswirtschaftliche Rolle im Unternehmen ein.

Die Qualität der Kundenkommunikation ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -treue. Dazu gehört auch Reaktionsgeschwindigkeit: Der Kunde erwartet die schnelle Bearbeitung seiner Anliegen. Eine personelle Unterbesetzung sorgt durch lange Wartezeiten und überforderte Telefonagenten für garantierte Unzufriedenheit auf beiden Seiten der Leitung. Zu viel Personal hingegen bindet unnötig Ressourcen. Für den eigenen Anspruch an Servicequalität ohne Effizienzeinbußen braucht es deshalb die richtige Personalplanung im Voraus. Die Preisfrage lautet: “Wer wird mich zu welcher Zeit mit welchem Anliegen über welchen Kanal kontaktieren?”

TriFinance lieferte die Antwort. Eine Spezialistin aus unserem Team sollte gemeinsam mit einem internen Datenteam die Vorhersagen präzisieren und ein dauerhaft verlässliches Forecast-System aufbauen. Bisher ermittelte das Unternehmen die Prognosen auf Basis einer veralteten Datenbank mithilfe von Excel und angepasster Makros. Ein aufwendiger Prozess, der noch Platz für Verbesserungen ließ. Heterogene CRM-Systeme für verschiedene Kundengruppen erhöhten den Aufwand weiter.

Zunächst überarbeitete unsere Beraterin deshalb die bestehenden Excel-Tools für Forecast und Planung und konnte so in kurzer Zeit die Prognosen verbessern. Für eine nachhaltige Überarbeitung des Prozesses setze sie im zweiten Schritt an den Datenquellen an: Werden alle vorhanden Daten bestmöglich genutzt? Welche Erkenntnisse sind für die Stakeholder relevant? Wo liegen Schwächen in der Datenlogik? Im Ergebnis entwickelte sie dadurch flexible Dashboards, die mehr Informationen lieferten und ein umfassendes Reporting ermöglichten.

Langfristig sollte die Forecasterstellung aber auf ein modernes Fundament gestellt werden. Ein Algorithmus, der mit hilfe von künstlicher Intelligenz und granularen Live-Daten hochzuverlässige Forecasts erstellen kann und den voraussichtlichen Bedarf unter Berücksichtigung entstehender Kosten und Vertragsmengen auf alle Call-Center verteilt. Unsere Beraterin unterstützte die Konzeption des neuen Tools und moderierte in enger Abstimmung mit internen Experten die Anforderungen der Abteilungen. Durch Nutzung niedrigster Datenlevel ist in Zukunft auch die parallele Nutzung verschiedener Systeme kein Problem. Maßgeschneiderte Power-Apps füttern den Algorithmus regelmäßig mit tagesaktuellen Informationen und passen ihn an den wechselhaften Arbeitsalltag an.

Konzeption und Umsetzung aus einer Hand: TriFinance implementiert individuell angepasste, zuverlässige Forecasts für eine intelligente Personal- und Budgetplanung. Daraus ergeben sich strategische Wettbewerbsvorteile durch höhere Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz. Kommunikationslücken wurden erkannt und aufgelöst und die optimierten Dashboards liefern nun nützliche, flexible Reports auf Knopfdruck. Forecasting kann auch in anderen Unternehmensbereichen wie dem Vertrieb und Einkauf großen Nutzen liefern - Voraussetzung dafür sind nur genügend nutzbare Daten sowie praxiserprobte Spezialisten, die sich mit der fachgerechten Verwertung auskennen.