Boze telefoontjes beantwoorden

Een organisatie gaat failliet. De curatoren doen een beroep op TriFinance. De Blue Chip Boutique Financial Management Services (FMS) gaat aan de slag en schakelt op haar beurt de collega’s van Transition & Support Amsterdam en Rotterdam in. Er moeten achterstallige betalingen bij particulieren worden geïnd. Brieven worden verstuurd naar mensen van wie de organisatie nog geld tegoed heeft. “Alleen, dat dachten we op basis van de bedrijfsadministratie. Tot die chaotisch bleek te zijn en aan de meesten onterecht geld werd gevraagd”, benadrukken Lise en Joas. “De bom barstte”, vertelt Expert Manager David Busby van FMS, die Lise en Joas begeleidde bij hun eerste stappen in de consultancywereld.

Voor master in Business Administration Joas (Universiteit Amsterdam) is TriFinance de eerste werkgever, zijn studentenbaantjes niet meegerekend. “De ervaring die ik tijdens mijn studie opdeed in een callcenter, kwam nu wel goed van pas.” Lise had geen ervaring met boze bellers. De financewereld was voor haar geen onbekende, want tijdens haar masterstudies Accounting & Finance (Universiteit Hasselt) werkte ze al op het accountancykantoor van haar vader.

Vrijheid en begeleiding

“Zien jullie het zitten? Kunnen jullie dat aan?”, vroeg David hen, want er was geen enkele twijfel dat er een groot aantal telefoontjes zou volgen en het een uitdagende rit zou worden. Ze kregen beiden het script, geschreven door een collega, waarin sprake is van wat te doen wanneer mensen ontstemd bellen. Er kwam ook een rollenspel aan te pas waarin FMS Leader Leon Harinck de boze beller speelde. “Een atypische situatie, toch?” lacht Lise.

De slechte kwaliteit van de administratie van deze organisatie was vooral het gevolg van dubbele boekingen. Ze factureerden aan particulieren met een kleine beurs, die een dienst genoten van de organisatie en voor wie al was betaald door een derde: banken, verzekeraars, etc. Dat wist TriFinance niet en het schreef die mensen onterecht aan. Begrijpelijk dus dat heel wat betrokkenen naar hun telefoon grepen.

Lise en Joas vertellen dat ze zelf mochten kiezen hoe ze het, binnen een vooraf bepaald kader, zouden aanpakken. “David was een groot houvast. Hij was er altijd om mee te sparren.”

Wat waren de reacties van de mensen op de brief?

Joas: “Ze waren divers. Sommigen reageerden verbaasd: waar gaat dit over? Waarom krijg ik deze brief? Bij deze mensen ging het om kleinere bedragen. Bij andere mensen was de brief gericht aan een overleden familielid. Dat de nabestaanden na zoveel tijd een al betaalde rekening op hun bord kregen, kwam bij hen uiteraard over als een klap in het gezicht. De derde categorie bellers hadden het moeilijk en wilden hun ervaring vertellen. Ze legden uit dat de service destijds al vaker niet van een leien dak liep en wilden weten hoe hun zaak zou worden opgelost. We kregen echte levensverhalen te horen.”

Lise: “Het was opvallend hoe die lange telefoongesprekken veelal, na een boos begin, gemoedelijker werden. De bellers rustig krijgen, was moeilijk, maar wij werden de probleembrengers die de kwestie voor hen oplosten. Uiteraard waren er ook die wel een openstaande rekening hadden en die er onderuit probeerden te geraken. ‘Bewijs maar eens dat we moeten betalen’, klonk het dan. Ze dachten dat, omdat de organisatie failliet was, hun schuld was vervallen.”

Joas: “De organisatie was door een ander bedrijf overgenomen en we legden uit dat hun betaling diende om mensen tegemoet te komen die nog geld dienden te krijgen. Daardoor creëerden we begrip bij de ander.”

In zulke situaties zijn soft skills doorslaggevend, toch?

Lise: “Ja. En dan vooral empathisch luisteren. Voelen wat de andere nodig heeft zonder het doel dat je zelf hebt uit het oog te verliezen. Rustig verantwoorden waarom we contact met hen hebben opgenomen.”

Joas: “En geduld hebben. Niet meteen met een oplossing komen. Weten hoe het gesprek af te sluiten. Ik werd er steeds beter in.”

Er kwamen heel wat andere zaken bij kijken?

Joas: “Er waren bijvoorbeeld de overzichten die we moesten maken voor de curatoren. Een dashboard creëren, was wel een echt financieel vraagstuk en het was leuk om dat met Lise uit te werken.”

Lise: “De rapporten schreven we zelf en legden deze voor aan de curatoren. Daarnaast leverden we alle data aan. ‘Data’ is een magisch woord bij TriFinance. Je moet met gegevens overweg kunnen. Het samenwerken op deze opdracht maakte het werk wel een stuk lichter.”

“Soms ging het over zaken zoals het optimaliseren van de briefwisseling. Het was teamwerk en management assistent Robin Bolten van Transition & Support Amsterdam faciliteerde veel.”

Robin: “We verstuurden de brieven verspreid om te voorkomen dat alle betrokkenen tegelijkertijd zouden bellen. Om de twee dagen gingen vijftig brieven de deur uit. In totaal waren er dat zo’n vijfhonderd. Om dat in goede banen te leiden, had ik bij PostNL een zakelijk account geopend. Ik zorgde voor twee extra mobiele telefoons en beantwoordde de telefoon wanneer mensen naar ons kantoor belden. Ik zette ze dan door naar Joas of Lise, of nam hun gegevens op zodat we ze later konden terugbellen. Het ging meestal om bellers die de zaak niet vertrouwden en er zeker van wilden zijn dat het niet om malafide praktijken ging. Dat was ook de reden waarom er zelfs rechtstreeks naar de curatoren werd gebeld. Om dat te verhelpen, hebben we een bericht op onze website geplaatst.”

Joas en Lise zetten hun eerste consultancystappen in de, eveneens voor TriFinance, opmerkelijke context van een faillissement. Beide project consultants groeiden zowel in hard- als in softskills. Ze kijken met voldoening terug op het werk dat ze leverden en zijn tevreden over de ruimte die TriFinance hen daarbij gaf.

Nieuwe opdrachten

Ondertussen hebben Joas en Lise al volgende projecten gekregen. Joas doet de projectadministratie voor een groot internationaal Amerikaans bedrijf. Hij volgt de afspraken op die gemaakt zijn tussen de salesafdeling en de klanten. “Wanneer er iets fout loopt, trek ik aan hun mouw om tot een oplossing te komen. Ik waak over het goede verloop van de processen en kijk de facturatie na.”

Lise kwam op een nieuwe rollercoaster terecht omdat ze plotseling de taken moest opvangen van de financiële manager van een klant. Oorspronkelijk was het de bedoeling dat ze de administratieve kant van de financiën zou verzorgen. “Die ‘upgrade’ was overweldigend in het begin. Er was niemand anders. Al doende kreeg ik de zaken onder de knie en ik kon steeds bij collega’s van TriFinance terecht. Ondertussen is de manager terug en focussen we ons op een nieuw systeem. Ook daarvoor kan ik beroep doen op de experts binnen onze organisatie, die me tips en adviezen geven.”