Les ERP ont pris une importance considérable ces dernières années. Mais qui sont les personnes chargées de les implémenter ? De quelles compétences disposent-elles ? Nous avons posé la question à plusieurs experts de TriFinance. Serge Vigoureux, BCB Leader Management Information & Systems (MI&S), les Managers Bert Delaere et Cosie Goudesone, ainsi que les ERP Project Managers Tim De Ryck et Lies Van der Goten, évoquent les défis auxquels les entreprises peuvent être confrontées.
Les membres de l’équipe ont des formations variées, majoritairement en économie, et des parcours professionnels tout aussi diversifiés. Ce qui les unit : l’envie de s’impliquer de manière plus fonctionnelle dans les systèmes ERP, plutôt que de se concentrer sur des tâches purement financières. Serge Vigoureux le résume parfaitement : « Chez Management Information & Systems, nous ne cherchons pas des profils IT, mais des personnes issues du terrain fonctionnel. Elles ont le talent de traduire les besoins de reporting d’un client en un système, et d’obtenir ainsi une optimisation efficace des processus. »
Disposer d’un système techniquement solide ne suffit pas. Le management doit pouvoir en tirer des enseignements. C’est le volet fonctionnel de l’histoire, trop souvent négligé.
Un focus sur l’ERP, avec une approche intégrée
« Nous aidons nos clients à optimiser leurs systèmes ERP », explique Cosie Goudesone. « Disposer d’un système techniquement solide ne suffit pas. Le management doit pouvoir en tirer des enseignements : comprendre d’où viennent les profits ou les pertes, et quels segments sont les plus prometteurs. C’est le volet fonctionnel de l’histoire, trop souvent négligé. Il concerne le reporting, mais aussi le paramétrage du système lui-même. Tout commence par le choix du logiciel : en choisissant bien, vous pouvez produire un reporting sur les KPI qui vous servent à piloter votre entreprise. »
L’approche de TriFinance consiste à réunir ces deux volets dans un seul et même projet. Outre l’équipe ERP, Management Information & Systems compte aussi une équipe dédiée à la data et à l’analytique. « Cela nous permet d’accompagner le client et de bâtir avec lui la pyramide de l’information », explique Cosie Goudesone. La pyramide Data & Analytics donne une vue d’ensemble des concepts qui permettent de transformer les données en insights exploitables : acquisition, engineering, management et analyse des données et, au sommet de la pyramide, data science. Selon le niveau de maturité de l’organisation en matière de données, un ou plusieurs de ces concepts s’appliquent. « Être accompagné de A à Z par TriFinance, c’est l’assurance d’un récit cohérent, où un seul interlocuteur résout tout. »
Une culture de partage des connaissances
L’équipe ERP se caractérise par sa structure organisationnelle plate et une culture de partage des connaissances. « TriFinance est connue pour offrir de nombreuses opportunités à ses collaborateurs, et c’est la même chose ici », souligne Serge Vigoureux. « Nous sommes très attentifs aux étapes que chaque membre de l’équipe souhaite franchir et nous cherchons à les faire coïncider avec les projets. Ainsi, chacun travaille par motivation intrinsèque et peut exploiter pleinement ses forces. »
L’équipe fonctionne comme une équipe Expert Practice. À force de se concentrer sur un même domaine, ses membres accumulent connaissances et expérience, qu’ils partagent lors de formations et de réunions. « Ici, pas de protectionnisme du savoir », note Cosie Goudesone. Cela va de pair avec une communication très ouverte, où poser des questions et faire preuve de proactivité sont encouragés.
Bert Delaere donne des formations d’initiation à SAP aux collègues de Transition & Support, tout en exerçant sa fonction de manager. « Motiver et impliquer les gens me donne beaucoup d’énergie. Quelqu’un m’a un jour demandé si je ne craignais pas que d’autres en sachent bientôt plus que moi sur SAP. La réponse est non, bien au contraire ! C’est un vrai plaisir de voir ses collègues évoluer. »
Beaucoup d’organisations constatent qu’après la mise en place du logiciel, le système fonctionne techniquement, mais ne produit pas les données et les insights attendus. C’est un problème vraiment courant.
Des opportunités d’évolution
La culture de l’équipe, et plus largement celle de TriFinance, favorise la croissance et l’évolution. « Nous choisissons la manière dont nous voulons progresser », explique Tim De Ryck. « Devenir expert d’un module ou d’un package ERP en particulier, ou évoluer vers plus de responsabilités en gestion de projet : il n’y a pas de trajectoire figée, nous façonnons nous-mêmes notre carrière. Et avoir soif d’apprendre en continu est une qualité clé pour réussir dans ce rôle. »
« Mais la logique du “up or out” n’a pas cours ici », ajoute Cosie Goudesone. « Si votre poste actuel vous convient et que vous ne cherchez pas activement à changer de rôle, c’est tout à fait bien. »
Les pièges d’une implémentation ERP
L’équipe accompagne des entreprises du mid-market, dont le centre de décision se situe en Belgique, dans des secteurs variés. Le besoin de soutien est bien réel, car les entreprises se heurtent à de nombreux obstacles en matière d’ERP. « Beaucoup d’organisations constatent qu’après la mise en place du logiciel, le système fonctionne techniquement, mais ne produit pas les données et les insights attendus. C’est un problème vraiment courant », observe Bert Delaere. « Ou bien elles s’accrochent à leurs anciennes méthodes de travail, et le nouveau système n’atteint pas son potentiel », ajoute la Project Manager Lies Van der Goten.
Cosie Goudesone identifie d’autres pièges. « Avec la croissance organique ou les acquisitions, les processus peuvent devenir obsolètes. Si vous ne les mettez pas à jour avant de les transposer dans un nouvel environnement, vous allez au-devant de difficultés. Même chose lors de la sélection du package : si vous travailliez par exemple avec SAP et que vous continuez simplement avec SAP, vous passez peut-être à côté des atouts de Microsoft Dynamics 365 F&O, d’Infor M3 ou d’Oracle. Les entreprises qui ne s’associent qu’à un prestataire technique sous-estiment souvent le temps nécessaire pour tester le logiciel. Vous vous retrouvez alors sous pression au moment du go-live et vous démarrez sans être prêt, ce qui peut avoir de lourdes conséquences sur vos opérations et sur les coûts du projet. Corriger les problèmes après le go-live coûte bien plus cher que les traiter en amont. Une société comme TriFinance peut apporter un soutien en gestion de projet. Nous positionnons des key users compétents aux bons endroits et nous aidons les organisations à passer d’un système techniquement fonctionnel à un système performant, où le package ERP travaille pour vous, et non l’inverse. »
Les systèmes n’ont aucun secret pour nous. Les packages se ressemblent à environ 80 %, mais c’est dans les 20% restants que se joue la différence. Cela nous permet de toujours trouver le bon match et de challenger un intégrateur lorsque c’est nécessaire.
Un traducteur-interprète neutre vis-à-vis des systèmes
En faisant appel à l’équipe ERP de TriFinance comme intermédiaire, les entreprises surmontent plus facilement les obstacles. Lies Van der Goten précise : « Un intégrateur de logiciel a parfois du mal à cerner pleinement les besoins d’une organisation. À l’inverse, les collaborateurs d’une entreprise ne comprennent pas toujours la direction que le partenaire technique veut prendre. Nous comprenons les deux points de vue et veillons à ce que les besoins soient correctement traduits. » L’équipe n’adopte toutefois jamais une posture d’opposition vis-à-vis d’un intégrateur. Elle privilégie la collaboration et souhaite jouer le rôle de traducteur-interprète.
« Nous veillons à ce que nos clients soient bien préparés à chaque phase du processus, à chaque workshop », indique Tim De Ryck. « Ils évitent ainsi les retards, très fréquents. »
« Tout commence par l’identification du bon package ERP », affirme Cosie Goudesone. « Les packages se ressemblent à environ 80 %, mais c’est dans les 20 % restants qu’ils se différencient. Notre objectif est de trouver l’adéquation parfaite entre les besoins du client et le package ERP. Grâce à notre expérience, nous pouvons souvent déterminer rapidement quel package est un bon candidat et lequel ne répondra pas aux exigences. »
Un point essentiel, selon Serge Vigoureux : « Nous sommes neutres vis-à-vis des systèmes et nous donnons des conseils objectifs, fondés sur notre expérience et tournés vers le long terme. » Tout au long du processus, l’équipe Expert Practice apporte aux clients un précieux renfort de compétences. « Il est logique que les clients n’aient pas toujours les ressources pour réaliser certaines tâches ou prendre des décisions cruciales », affirme Tim De Ryck. Serge Vigoureux acquiesce : « Les collaborateurs d’une entreprise cliente vivent une implémentation ERP deux fois dans leur carrière, au maximum. Nous, nous en menons en permanence. C’est là toute la différence. »
Les collaborateurs d’une entreprise cliente vivent une implémentation ERP deux fois dans leur carrière, au maximum. Nous, nous en menons en permanence.
Un pont au-dessus des eaux troubles
Le rôle de bâtisseur de ponts de l’équipe ERP ne fait aucun doute. Il s’exerce aussi à l’intérieur d’une entreprise, entre ses différents départements. « Souvent, de nombreux départements sont impliqués, et il n’est pas rare que des frictions apparaissent », explique Lies Van der Goten. « Dans ce cas, vous devenez le pont, et parfois le relais, entre ces personnes. Heureusement, en tant que partenaire externe, il est souvent plus facile d’aborder et de résoudre des tensions internes. »
Pour l’équipe, il est essentiel de ne pas penser uniquement à ce qui est le mieux pour la Finance, mais aussi de mesurer l’impact sur les autres départements et d’en comprendre les besoins. Cosie Goudesone ajoute : « Quand vous parvenez à rassembler les gens et à construire une solution d’un commun accord, qui convient à tous, vous créez une vraie valeur ajoutée. »
Souvent, de nombreux départements sont impliqués, et il n’est pas rare que des frictions apparaissent. Dans ce cas, vous devenez le pont, et parfois le relais, entre ces personnes.
Le relationnel, un atout clé
Dans son rôle de bâtisseur de ponts, un bon membre de l’équipe ERP possède, en plus de ses connaissances fonctionnelles, d’un esprit analytique et d’un regard critique, une bonne dose de sens du contact et de la communication. « Nous rencontrons des clients très différents, dans des contextes très variés », explique Bert Delaere. « Vous devez savoir vous adapter pour motiver chacun à s’impliquer pleinement dans un tel projet. »
« Il ne faut pas non plus se laisser déstabiliser trop facilement pendant un projet », ajoute Cosie Goudesone, qui souligne ici un autre trait de personnalité important. « Je n’ai pas encore vu la première implémentation qui se déroule sans accroc. Il y a toujours un problème qui surgit. Il faut alors aborder la situation avec ouverture d’esprit, en cherchant une solution. Si vous combinez cet état d’esprit avec une compréhension de l’économie et des systèmes, et si vous ne vous intéressez pas uniquement aux chiffres mais voulez vraiment vous impliquer en profondeur dans le business, alors vous êtes au bon endroit chez nous. »
