Les données à l’origine de la transformation d’une institution financière majeure 

Du risque de crédit à l’intelligence inter-services 

Jonas a rejoint l’équipe de gestion du risque de crédit du client avec une mission claire : fournir des rapports précis et en temps voulu aux parties prenantes internes et externes, et contribuer à aligner les processus de crédit sur l’évolution des normes réglementaires. Son objectif principal était de créer des tableaux de bord permettant une prise de décision plus data-driven, tout en évaluant et optimisant les processus de crédit existants et en veillant à la conformité avec les principales réglementations.

Du reporting à la transformation des données

Le projet n’a pas tardé à prendre de l’ampleur. Rapidement, Jonas a piloté la migration de l’équipe de risque de crédit depuis un outil BI obsolète, QlikView, vers Tableau, modernisant l’infrastructure de reporting de l’institution en améliorant la qualité des flux de données, en réalignant les besoins des parties prenantes et en appliquant les meilleures pratiques pour les tableaux de bord et les visualisations. Ce changement a non seulement automatisé des tâches auparavant manuelles, mais a également posé les bases d’une prise de décision plus efficace.

Collaboration inter-services

Six mois plus tard, Jonas a rejoint une initiative plus large, transversale, centrée sur les données. L’objectif était d’améliorer la qualité des données relatives aux nouveaux prêts, ce qui permettrait à l’organisation d’automatiser davantage son processus de décision de crédit. Cela a nécessité une étroite collaboration avec les équipes Risque, Ventes et Opérations Crédit.

Parmi ses contributions majeures, Jonas a développé un modèle de scoring de crédit attribuant des scores de qualité aux demandes de crédit en fonction des erreurs récurrentes. Les résultats étaient affichés dans des tableaux de bord, permettant aux agences locales d’apprendre de leurs erreurs et d’améliorer leurs processus, ce qui a conduit à moins de retouches, plus de demandes correctes dès la première soumission, et un processus d’acceptation des prêts plus rapide pour le client.

En parallèle, Jonas a également soutenu la mise en œuvre de nouveaux reportings conformes aux directives des autorités bancaires européennes sur l’octroi et le suivi des prêts, et a aidé à mettre en place des mécanismes de contrôle basés sur le risque dans le Registre central des crédits aux particuliers.

Un impact qui fait la différence

Son approche pratique a eu un impact tangible : le processus de crédit est désormais plus robuste et orienté data. Grâce à Tableau, le client gagne aujourd’hui un temps considérable grâce à l’automatisation des rapports. L’amélioration de la qualité des données permet un traitement plus rapide et des décisions plus rapides pour les clients. Le client est désormais mieux équipé pour exploiter ses données, tant dans les opérations quotidiennes que pour la planification stratégique à long terme.

Pour Jonas, cette mission a été une expérience d’apprentissage majeure. Elle lui a permis d’approfondir son expertise en crédits et prêts, de renforcer ses compétences techniques en données et outils BI, et de développer ses capacités en gestion des parties prenantes.

“C’était ma première vraie expérience en modélisation de données, création de tableaux de bord et rédaction de requêtes, des compétences que je développerai certainement dans mes projets futurs “, explique Jonas.

 Les données au cœur du Service Client

Alors que Jonas se concentrait sur la transformation du crédit, Olivier Renard s’est immergé au cœur des opérations clients et a également mis les données au premier plan tout en travaillant sur l’optimisation des processus.

Les opérations clients faisaient face à un défi clair : trop d’appels téléphoniques entre les agences et le siège, des pics de charge imprévisibles et des difficultés à respecter les engagements SLA. Olivier Renard est intervenu pour résoudre ces problématiques en plaçant les données au centre de la solution.

Les données comme levier pour des processus clients plus efficaces

En partant d’un modèle de régression multi-linéaire, son objectif était d’améliorer la collaboration entre les agences et le siège, de réduire le trafic téléphonique inutile et d’explorer des canaux de communication plus adaptés, comme la messagerie ou le courrier électronique. En identifiant des tendances dans les données des agences pour estimer le nombre d’appels mensuels et en comparant ces prévisions à la réalité, le modèle fournissait des insights guidant vers une organisation plus durable. Cela a également permis aux équipes de mieux planifier les capacités et d’améliorer les performances SLA en adaptant les ressources à la demande.

À partir des données collectées, Olivier a créé des reportings ciblés pour les équipes opérationnelles et le service client, mettant en évidence les zones nécessitant des actions — par exemple, les départements recevant un volume disproportionné de messages par rapport aux autres. Ces insights ont permis de mettre en œuvre rapidement des solutions concrètes, directement là où les données révélaient des goulets d’étranglement ou des inefficacités.

Des insights à des solutions impactantes

Il a ensuite traduit ces constats en tableaux de bord visuels et clairs, compréhensibles et discutables à tous les niveaux de l’organisation, des équipes opérationnelles à la direction. Cette approche pratique et data-driven a permis de mettre en œuvre rapidement des améliorations “low-hanging fruit” tout en alimentant les changements stratégiques à plus long terme.

Olivier a travaillé en étroite collaboration avec le data scientist pour transformer les résultats analytiques en solutions pratiques et évolutives utilisables par l’ensemble de l’équipe. Ce travail collaboratif a également soutenu des initiatives connexes, notamment la mise en place d’une solution de messagerie dans toutes les agences, l’amélioration de la précision des prévisions via le Data Analytics Office, et la création d’un business case pour l’intégration d’un chatbot dans le service client. Olivier a participé à la livraison de bout en bout : sélection des fournisseurs, analyse, implémentation et suivi, en co-création avec le spécialiste IA Campfire, afin que l’équipe puisse gérer le service chatbot de manière autonome.

Grâce à une conception data-driven, le bot a automatisé les FAQs, la détection d’intention et la capture de données, traitant plus de 20 % des demandes en six semaines et économisant 192 heures d’agents, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client. Même lors de changements systèmes à grande échelle, il a pris en charge les tests, la configuration métier et la révision des supports de formation pour garantir des déploiements fluides.

Transformer ensemble grâce aux données

Bien que Jonas et Olivier aient travaillé dans des départements différents, leurs missions étaient étroitement alignées. Tous deux ont contribué à faire évoluer l’institution vers une approche centrée sur les données. Jonas a affiné le pipeline de décision de crédit, tandis qu’Olivier a rendu les opérations plus intelligentes, plus efficaces et plus anticipatives. Ensemble, ils ont démontré qu’une transformation significative ne nécessite pas de bouleversements massifs, mais simplement des actions ciblées, de la responsabilité et un engagement envers l’apprentissage.

« C'est ce type de missions que nous recherchons », explique Stéphanie Struelens, Responsable PA&I pour les Institutions Financières chez TriFinance. « Elles reflètent l’approche fondamentale de TriFinance : un conseil qui s’accompagne de l’exécution. Nous ne nous contentons pas de concevoir des solutions, nous les rendons concrètes grâce aux bons outils, talents et état d’esprit. Elles permettent à nos consultants de développer leurs compétences tout en créant une valeur durable pour nos clients. Jonas et Olivier ont montré tout ce qui est possible lorsque l’on transforme les données en actions. »

Comment TriFinance peut vous aider à construire une stratégie orientée sur les données

Une stratégie data clairement définie transforme l’information en un véritable atout pour l’entreprise, permettant des décisions plus éclairées et une croissance durable. TriFinance combine son expertise en gouvernance des données, en analytics et en technologie avec une mise en œuvre pratique pour vous accompagner dans cette démarche

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