Duurzame transformaties bij banken en verzekeraars mogelijk maken

Een transformatieproject leiden betekent een organisatie begeleiden door ingrijpende veranderingen: om haar werking te verbeteren, aan nieuwe regelgeving te voldoen of strategische doelen te bereiken, zoals een fusie of overname. Staat een bank of verzekeraar voor een verandering, dan helpen we om de visie, ambitie en doelstellingen van de transformatie te bepalen. Daarna ontwerpen we de oplossing, voeren we ze door en verankeren we ze in de organisatie. “We bekijken de situatie vanuit verschillende invalshoeken: systemen, processen, data, organisatie en governance, en mensen”, legt Stéphanie Struelens uit. “We houden van end-to-endoplossingen, van ontwerp tot volledige implementatie. Dat is niet alleen wat we doen, het is wat we met hart en ziel doen. Concreet coördineren we projecten, leiden we workshops, ontwikkelen we customer journeys en processen, definiëren we business requirements, zorgen we voor een vlotte business integration (de brug tussen business en IT of tussen business en externe partners), testen we de oplossing, trainen en begeleiden we teams en sturen we communicatie en verandermanagement aan.”

Dergelijke transformaties zijn vaak complex en veelzijdig. Ze vragen expertise in een aantal sleutelgebieden: businessprocesmanagement (BPM), business integration en duurzaamheid.

“Businessprocesmanagement begint met een grondige analyse”, legt Inne Vermeiren uit. “We onderzoeken hoe bepaalde processen vandaag verlopen en hoe we ze kunnen optimaliseren. Daarbij bevragen we niet alleen het proces zelf, maar ook de bijhorende risico’s en controles, de KPI’s en andere prestatie-indicatoren, de mogelijkheden voor digitalisering en automatisering (zoals RPA en AI), de structuur van het departement en de interactie tussen teams (met de logische opdeling van activiteiten, centralisatie versus decentralisatie en outsourcingkeuzes), het beheer van prioriteiten en backlogs, en de vereiste vaardigheden of de nood aan bijscholing.”

“Afhankelijk van wat de klant nodig heeft, stellen we zowel quick wins als een volledige omwenteling voor. Daarna begeleiden we de implementatie van de gekozen oplossing van begin tot einde”, zegt Stéphanie Struelens. Bij een ingrijpende herziening van een proces putten de consultants uit de brede ervaring van de business unit. “In zo’n project nemen we onze adviesrol volledig op en steunen we op de best practices die we in de sector zijn tegengekomen.”

Business integration draait om de implementatie van applicaties, systemen of platformen, zoals een kernsysteem voor bank of verzekering, een workflowsysteem of een rapporteringssysteem. Het team vervult daarbij verschillende rollen. Het begint met het bepalen en bevragen van de businessbehoeften en de customer journeys. Daarna volgen het zoeken van leveranciers, het beoordelen van hun voorstellen en een doordachte keuze die past bij het budget en de noden van de klant. Vervolgens ondersteunen of leiden we de implementatie, zorgen we voor een succesvolle adoptie van de nieuwe software en verzorgen we de nazorg en continue verbetering. “Doordat we met een breed gamma aan partners werken, blijven we neutraal en kunnen we de beste oplossing voor onze klanten garanderen. We fungeren als vertaler en vormen een brug tussen klant en leveranciers. Daarnaast nemen we een gewaardeerde rol op als challenger, soms zelfs tussen departementen”, zegt Olivier Renard.

De bijzonder actuele derde pijler bestaat uit drie luiken. Het eerste is het uitwerken van een duurzaamheidsstrategie op maat van de klant. Het tweede is de implementatie van regelgeving. “Zoals bij elke regelgeving gebruiken we de rapporteringsverplichtingen als kans om het datamodel en de bijhorende processen te evalueren”, zegt Stéphanie Struelens. Het derde luik omvat concrete duurzaamheidsinitiatieven, vooral op sociaal vlak.

Financiële instellingen hebben in wezen een maatschappelijk doel: door projecten van klanten mogelijk te maken en dromen waar te maken, hebben ze van nature een sociale rol. Verzekeringen bieden bovendien een waarborg tegen de risico’s die bij die dromen horen. Dat vangnet moedigt klanten aan om hun doelen na te streven. Ook het aanbod van duurzame beleggingsproducten bij banken toont aan dat ze vooruitstrevend zijn en openstaan voor verandering. Daarnaast is er veel ruimte voor andere initiatieven, zoals het bevorderen van duurzame loopbanen. Die versterken het engagement van de instelling voor sociale en ecologische verantwoordelijkheid op lange termijn.

“Ongeacht hun loopbaanfase of specifieke rol streven alle teamleden van Pragmatic Advisory & Implementation Financial Institutions naar duurzame transformaties”, zegt Stéphanie Struelens. “Elke transformatie heeft een aanleiding, zoals een fusie, nieuwe regelgeving of de digitalisering van een proces. Maar je koppelt ze altijd aan meer efficiëntie of een betere klantervaring. Klanttevredenheid maximaliseren, operationele kosten verlagen en de productiviteit verhogen zijn kerndoelstellingen.”

Met nieuwe technologieën en geoptimaliseerde workflows kunnen instellingen efficiënter werken en onnodige uitgaven beperken. Even belangrijk is de manier waarop klanten met de instelling omgaan. Diensten moeten toegankelijker, sneller en betrouwbaarder worden, zodat klanttevredenheid en loyaliteit toenemen. Het team benadert die veranderingen als kansen voor bredere verbeteringen. Verandermanagement en co-creatie met de stakeholders zorgen ervoor dat transformaties vlot en doeltreffend verlopen.

Wat onze aanpak echt onderscheidt, is de sterke integratie met de teams van de klant. “‘Ik wist niet dat jullie extern waren’ is een compliment dat we vaak krijgen”, zegt Stéphanie Struelens. “We worden deel van het interne team en werken soms zelfs operationeel mee. Zo leren we de organisatie door en door kennen, en is ons advies zowel relevant als duurzaam.” Inne Vermeiren wijst op nog een belangrijk voordeel: “Wanneer mensen zien dat we echt rekening houden met hun noden, groeit hun motivatie om de verandering te omarmen aanzienlijk.”

Onze opdracht is om een transformatie duurzaam te begeleiden van A tot Z, inclusief het opleiden van de interne teams en het in handen geven van het roer. “Deel uitmaken van zo’n verandering is erg bevredigend”, zegt Inne Vermeiren. De financiële sector heeft dan wel een wat stoffig imago, maar hij zet volop in op innovatie en digitalisering. “Er blijft nog veel werk te verzetten, en dat maakt het als consultant des te boeiender.”

Onze oplossingen zijn ook duurzaam dankzij onze kennis van de bank- en verzekeringssector. Die brengt ons dicht bij de medewerkers, die zich begrepen voelen, en laat ons toe om hen uit te dagen en als klankbord te fungeren. Wie zich begrepen voelt, biedt minder weerstand tegen verandering.

“Wat ons onderscheidt, is dat we allemaal operationele ervaring hebben bij een bank of verzekeraar. We beschikken niet alleen over de methodologische kennis om een project van ontwerp tot uitvoering te leiden, we kunnen ook het gesprek aangaan met de business en mensen uitdagen waar nodig”, zegt Stéphanie Struelens. “We hebben de juiste mix van profielen, die samen onze klanten naar de best mogelijke oplossing leiden.”

Het team bouwt voort op twintig jaar ervaring in pragmatisch advies en begint dus zeker niet van nul. “Onze business knowhow wordt ook versterkt doordat we nauw samenwerken met het TriFinance-team Transition & Support. Dat biedt flexibele operationele ondersteuning op maat en expertise in finance, operations en risk aan banken en verzekeraars die een transitie doormaken en daarvoor oplossingen zoeken”, zegt Olivier Renard.

Het zit ook in ons DNA dat TriFinancers binnen hun huidige functie verschillende rollen kunnen opnemen. “Bij TriFinance geloven we in het ontwikkelen van breed inzetbare consultancyexpertise. We moedigen medewerkers aan om verschillende rollen te verkennen en kennis te maken met de diverse aspecten van ons dienstenaanbod”, zegt Stéphanie Struelens.

Consultant Olivier Renard begeleidt momenteel de implementatie van een nieuw workflowmanagementplatform bij een grote financiële instelling. Hij licht het toe als voorbeeld. “De organisatie bouwt verschillende legacytools af”, zegt hij. “Maar door de lange voorgeschiedenis is er enige weerstand. Het project omvat businessanalyse, veel projectmanagement en de verantwoordelijkheid om die mensen goed te begeleiden en hun vertrouwen te winnen.” Daarnaast is Olivier ook betrokken bij recruitment en value propositions en houdt hij de nieuwste technologieën in de gaten. Zo zie je dat de rol van een consultant bijzonder veelzijdig kan zijn.

“Door mensen verschillende petten te laten opzetten, krijgen ze een holistisch inzicht in onze werking. Dat bevordert niet alleen co-creatie, het laat hen ook toe zich te specialiseren in de richting die ze zelf willen uit”, besluit Stéphanie Struelens.

Bij TriFinance staat potentieel voorop. “Zoals ik vaak benadruk, zijn soft skills de essentiële eigenschappen: veerkracht, cognitieve vaardigheden, emotionele intelligentie, een persoonlijke klik met onze waarden en een oprechte wens om te groeien en je eigen loopbaan vorm te geven. Minstens twee jaar werkervaring in operationele functies bij financiële instellingen is cruciaal om te begrijpen wat er in de sector op het spel staat, maar de drive om te leren en je aan te passen is nog belangrijker”, zegt Stéphanie Struelens.

“We geloven sterk in het ontwikkelen van talent vanaf het allereerste begin van ieders traject bij ons”, zegt Inne Vermeiren. “Een doordachte communityaanpak en mentorschap zijn hoekstenen van onze filosofie. We leggen de nadruk op leren en kennisdeling binnen onze communities, om kennis en werkwijzen te verbreden”, zegt Laura Evenepoel, Care (Human Capital) Manager. “Wanneer je bij ons start, kan je rekenen op een begeleiding van A tot Z in je groeitraject door ervaren mensen.” Dat ondersteunende netwerk komt niet alleen onze consultants ten goede, maar ook onze klanten. Elke consultant staat immers sterk in zijn of haar schoenen dankzij de steun van de hele organisatie, waardoor de leercurve stijler loopt.

“Van onze teamleden verwachten we intrapreneurship. In ruil fungeren wij als sparringpartner: we adviseren en begeleiden mensen om hun doelen en ambities tijdens hun loopbaan bij TriFinance te bereiken. Die aanpak sluit aan bij ons motto ‘Furthering people for better performance’”, zegt Laura Evenepoel. Ze benadrukt hoe belangrijk het is om persoonlijke ontwikkeling af te stemmen op de doelen van de organisatie. Met een cultuur van voortdurend leren en gedeelde expertise bieden we onze consultants een breed kader om keuzes te maken, en groeien we samen.

Picture : Pexels