Viser l’excellence opérationnelle grâce à l’automatisation des processus

CroXcon est le service le plus récent proposé par TriFinance. Gerry Appeltants est CroXcon BCB Leader. L’équipe CroXcon consiste en des Process Consultants et en des Platform Consultants expérimentés et certifiés dans l’utilisation de ServiceNow et Splunk. Ils remplissent des rôles clés comme ceux de Project Leaders, architectes ou encore consultants en données ou en implémentation. Dans cette interview, Gerry parle de sa carrière variée et teintée d’aventures dans l’IT, expliquant au passage les services CroXcon de TriFinance et ses ambitions pour l’avenir proche.

Gerry Appeltants était destiné à travailler dans l’IT. Quand il avait 14 ans, il utilisait un ordinateur reçu de son père pour pirater des programmes informatiques. Au milieu des années 1980, il traînait sur des BBS Boards (Bulletin Board Systems, plus ou moins les plateformes qui ont précédé Internet) pour parler de sujets techniques avec d’autres geeks comme lui. Les BBS ont connu leur apogée en 1996, vers le même moment où est apparu le World Wide Web.

En 1997, Gerry et plusieurs autres étudiants ont contribué à construire le réseau informatique de leur université. À l’époque, c’est Windows NT 3.5.1. qui faisait office de référence. Avant même de finir ses études, Gerry a reçu une offre d’emploi de Kredietbank. Au moment où il est sorti de l’école, Kredietbank était devenue KBC, en fusionnant ABB et Cera. 'J’ai passé 6 mois là-bas sans ordinateur. L’horreur pour le geek que j’étais, et une manière pas très joyeuse de commencer ma carrière... Par la suite, j’ai toujours travaillé dans l’IT et le conseil.'

Deux ans plus tard, Gerry a intégré le groupe Cronos en travaillant pour une petite entreprise appelée Enternet, au sein de laquelle il construisait des intranets et sites Web fonctionnels, comme les premiers sites d’e-commerce qui commençaient à voir le jour. Gerry est ensuite passé par le Bureau Van Dijk et le Real Software Group, où il s’occupait de la région EMEA, et en particulier de projets européens démarrant à 3 ou 4 millions d’euros. En 2005, il a atterri chez Ordina, où il a entamé une carrière de 15 années dans l’écosystème Microsoft. 'Pendant toute ma carrière, j’ai travaillé à la frontière entre le business et la technologie', explique-t-il. 'CroXcon est ma septième ou huitième start-up, même si elle est née dans le contexte organisationnel de TriFinance.'

Quinze années au sein de l’écosystème Microsoft, c’est impressionnant. Qu’est-ce qui te fascinait dans cette entreprise et son réseau de partenaires ?

Gerry Appeltants: 'L’une des choses que j’apprécie particulièrement chez Microsoft, c’est la culture de l’entrepreneuriat. On attend des gens qu’ils aillent vers les autres et parlent de leur entreprise. J’ai appris à parler en public aux événements précurseurs des Tech days (aujourd’hui Techorama). Mes collègues de cette période sont tous orateurs aujourd’hui. Nous avons construit des communautés et noué des liens, également avec les concurrents.'

'Le monde de l’IT en Belgique est très petit. Tout le monde se connaît. Si, comme moi, vous avez officié chez de grands noms comme Ordina, le groupe Cronos et Real Software, avec un arrêt au Bureau Van Dijk, vous connaissez presque tous les spécialistes IT de Belgique. Mais nous nous respectons tous.'

'Le monde des partenaires Microsoft est un écosystème au sens propre du terme. On participe à des conventions et événements pour rencontrer des collègues. En tant que fidèle partenaire Microsoft, on se rend aussi chaque année à la conférence Microsoft pour les partenaires. On participe également à des projets caritatifs comme le Microsoft Charity Program, activé à la suite du passage de l’ouragan Katrina en 2005. Plusieurs partenaires belges se sont envolés pour la Nouvelle-Orléans pour construire des logements temporaires avant la World Partner Conference. Ce genre d’initiatives crée de nouveaux liens sur lesquels on peut s’appuyer en cas de besoin d’aide, d’informations ou autre de la part de notre réseau professionnel.'

'Les entreprises technologiques comme Microsoft et ServiceNow vous coachent pour devenir un bon écrivain et un bon orateur. Elles vous aident à mieux comprendre les clients et votre public. Elles apprennent à intégrer ce que j’appelle le ‘cercle de visibilité’ en faisant le lien avec des réseaux d’entrepreneurs ou d’autres réseaux moins formels autour de divers influenceurs, mais aussi en parlant dans des universités et autres écoles.'

Tu as toujours travaillé à l’intersection entre le business et la technologie. C’est devenu encore plus clair chez Ordina.

Gerry Appeltants: 'Chez Ordina, où je travaillais comme Division Director of Business Integration & Software Development, j’ai commencé avec une équipe de 10 personnes. En quelques années, nous avons fait évoluer l’entreprise en une usine employant 300 personnes, car nous étions parvenus à travailler sur différents projets dans différents secteurs.'

'Les secteurs suivent des cycles différents, qui consistent en des expansions et des crises, en des contractions et des reprises. En parallèle, on a les projets des autorités et du secteur public qui sont stables pour la plupart, mais qui impliquent souvent de plus gros volumes et des marges plus faibles.'

'Pour créer un environnement de business stable et garantir la continuité, il faut un mélange équilibré de ces types de projets dès qu’on commence à travailler avec de plus gros volumes. Plus précisément, il faut éviter de mettre tous ses œufs dans le même panier.

En 7 ans, nous avons fait d’Ordina, partenaire inconnu de Microsoft, un partenaire Microsoft Gold à tous les niveaux.'

Pendant toute ta période chez Microsoft, tu as surtout contribué à des projets locaux. Mais les choses ont changé quand tu as rejoint Fujitsu en 2012.

Gerry Appeltants: 'Oui. Une fois chez Fujitsu, j’ai commencé à conclure de gros contrats d’externalisation, par exemple la prise en charge de toutes les activités IT pour la plus grande entreprise de caoutchouc et de pneus au monde pendant une période de 5 ans. Nous avons également gagné un contrat d’externalisation du lieu de travail de 150 millions d’euros pour un grand groupe bancaire. Cela nous a pris un an, avec une équipe de 4-5 personnes.'

'J’ai été engagé chez Fujitsu pour optimiser le département dans lequel je travaillais et faire en sorte qu’il soit à nouveau rentable. Il a fallu tout segmenter et rendre chaque élément rentable séparément. Nous avons également créé une entreprise séparée pour organiser une activité spécifique. Le lancement de nouvelles entreprises, organisations et structures organisationnelles est une chose que j’aime et pour laquelle je suis doué.'

Gerry Appeltants: 'Mon projet suivant concernait les données et l’automatisation chez TriFinance, où je voulais initialement combiner des solutions Splunk et ServiceNow. Pour le moment, nous ne proposons que des solutions ServiceNow. Dans le Gartner Magic Quadrant pour les outils de gestion de services IT, ServiceNow est seul au sommet uniquement grâce à ses fonctionnalités et son caractère innovant. Leur outil ITSM a été désigné comme leader du marché pour la septième année consécutive.

En tant que Blue Chip Boutique, CroXcon est une unité innovante qui propose des technologies pour numériser le business et automatiser les processus. Nous avons 4 domaines de spécialisation : IT Service Management, Customer Service Management, Field Service Management et HR Service Delivery. Nous résolvons de nombreux problèmes dans des domaines où la pénurie de talents fait rage.'

'Le service à la clientèle est très important à l’heure actuelle. Tous les ratés dans ce domaine sont punis sur les réseaux sociaux. Un bon service à la clientèle propose aux clients diverses options de contact, comme un self-service, une conversation avec un chatbot ou des articles d’aide. Le machine learning oriente rapidement les questions des clients vers les collaborateurs compétents.'

L’un des départements qui ont beaucoup à gagner de l’automatisation des processus est le département RH. Peux-tu nous donner quelques exemples de possibilités à ce niveau?

Gerry Appeltants: 'Nous aidons les départements RH en automatisant l’onboarding et l’offboarding ainsi que le case management. Très souvent, la pression au sein des départements RH est très lourde, avec un grand nombre de cas non résolus, voire perdus. Il est aussi très courant d’utiliser Outlook ou Excel pour gérer des cas RH.'

'Nous pouvons automatiser tous les processus d’un département RH en les rendant intelligents. Prenez l’exemple de l’attribution ou du suivi automatiques. Et en ajoutant l’intelligence artificielle à certaines procédures, on s’assure que les clients aient une réponse directe. Dans la pratique, 50 % des clients ont une réponse à leur question sans aucune intervention humaine.'

'Prenons l’exemple d’une demande de congé parental. Un employé peut envoyer un e-mail au département RH pour demander quels formulaires il doit remplir ou quelles procédures doivent être suivies. Nous avons ajouté une routine à l’outil d’intelligence artificielle, qui répond aux e-mails dont l’objet ressemble à 'Demande de congé parental' ou 'Procédure congé parental', au moyen d’e-mails pré-écrits comme : ‘Cher/Chère collègue, merci pour votre e-mail. Nous examinerons votre demande dans les plus brefs délais. En attendant, vous pouvez consulter notre politique en matière de demande de congé parental. Vous trouverez cette politique ici.’ Cela vaut également pour les demandes liées aux congés maladie, aux voitures de société, au programme d’avantages offerts par l’entreprise, aux formations, etc.'

L’un des principaux objectifs de l’automatisation des processus est d’éviter des tâches fastidieuses aux personnes qui travaillent aux RH ou au service à la clientèle. Peux-tu nous en donner un exemple?

Gerry Appeltants: 'Chez l’un de nos clients, le département RH était noyé sous les demandes. Ce département avait une mailbox partagée, dans laquelle tous les employés envoyaient leurs demandes. En nous demandant ce qui déplaisait réellement aux collaborateurs du département HR, nous avons commencé à optimiser les différents processus. Les travailleurs RH n’aiment généralement pas lorsque les tâches administratives sont trop nombreuses. Nous avons donc essayé d’alléger le processus, en éliminant certaines étapes inutiles.'

'Auparavant, le personnel RH recevait des demandes de remboursement de frais médicaux qu’il fallait lire, trier et envoyer à la compagnie d’assurances. Nous avons créé un flux qui a rendu superflue cette intervention humaine. Dès que le système détectait une demande liée à une maladie, une hospitalisation ou un départ à la retraite, le message était automatiquement transféré à la compagnie d’assurances. Il en va de même pour les questions liées au congé parental. Tous les ajustements liés à des changements de rôles sont désormais initiés par le système. Par exemple, si quelqu’un envoie une question concernant un changement de rôle avec modification de la voiture de société, sa demande sera automatiquement transférée au fleet management.'

D’autres départements ont à gagner de l’automatisation. Pour le même client, CroXcon a réalisé un projet d’automatisation de la gestion des contrats.

Gerry Appeltants: 'Pour le département Procurement, nous avons conçu, pour ce même client, une solution qui notifie quels accords-cadres et contrats sont sur le point d’expirer. Le fait de ne pas savoir quand un contrat expire est un désastre pour un Procurement Manager. L’année précédant une échéance, il doit savoir si le contrat doit être prolongé automatiquement ou si des changements doivent y être apportés. En effet, c’est embêtant qu’un accord-cadre arrive à expiration. L’automatisation de la gestion des contrats a résolu ce problème.'

Tu as également réalisé un projet chez Sciensano, l’agence fédérale de santé publique que nous avons tous appris à connaître pendant la pandémie de Covid-19.

Gerry Appeltants: 'Nous avons automatisé leur case management et créé une 'configuration management database’ (CMDB). Sciensano reçoit des données de médecins, hôpitaux, universités et autres, et la CMDB l’aide à comprendre les liens entre ces données qui sont uploadées par différentes sources. Par exemple, une université peut envoyer ses données sur une base horaire dans un fichier CSV, alors que les hôpitaux travaillent sur une base journalière dans un autre format. Grâce à la CMDB, nous garantissons la qualité des données qui étaient précédemment conservées dans des fichiers Excel ou autres dossiers. Lorsque le SPF Santé publique souhaite par exemple savoir d’où viennent certaines données de la Région de Bruxelles, Sciensano n’a qu’à appuyer sur un bouton pour savoir à partir de quel système ou quelle source ces données ont été uploadées.'

Quelles sont les ambitions de CroXcon pour les 3 à 5 ans à venir?

Gerry Appeltants: 'J’aimerais que CroXcon fasse partie des 3 plus grands acteurs de l’automatisation en Belgique. Les entreprises belges sont aujourd’hui face à 2 défis : l’automatisation et les données. C’est un véritable défi de faire en sorte que les données soient correctes pour le reporting financier. Power BI l’IT et l’automatisation peuvent aider les organisations à relever ce défi. À l’instar de la RPA, l’automatisation des processus permet aux organisations de réduire leurs coûts, de gagner en efficacité et d’optimiser leur fonctionnement, tout en libérant du temps pour les personnes impliquées.'

'Bien entendu, les entreprises doivent envisager l’automatisation et les données de manière intelligente. Qu’est-ce que ça signifie ? Prenez le machine learning : n’en soyez pas l’un des premiers adeptes. L’intelligence artificielle: c’est bien, mais n’y mettez pas tout votre argent. Il faut essayer d’éviter les silos, en rassemblant toutes les données dans un data lake.'

'Sur le marché ERP d’aujourd’hui, on observe une sorte de consolidation avec SAP Hana, ou on voit que Microsoft encourage les entreprises qui utilisent Vision à passer dans le cloud avec Business Central. À mes yeux, tout cela est compris dans le ‘data umbrella’. Les entreprises veulent déplacer leurs données dans le cloud et y construire leur ERP. Mais pour agir de façon pragmatique, il faut se concentrer sur les données et l’automatisation.