Hoe data een transformatie bij een toonangevende financiële instelling op gang bracht

Van kredietrisico naar cross-departementale intelligentie

Jonas startte bij het credit risk-team van de klant met een duidelijke missie: tijdige en accurate rapportering opleveren voor zowel interne als externe stakeholders, en de kredietprocessen afstemmen op de evoluerende regelgeving. Zijn overkoepelend doel was dashboards creëren die betere data-gedreven besluitvorming mogelijk maakten. Tegelijkertijd beoordeelde en optimaliseerde hij de bestaande kredietprocessen en zorgde hij voor naleving van de belangrijkste regelgeving.

Van rapportering naar datatransformatie

Het project groeide al snel. Jonas nam binnen het credit risk-team de leiding over de migratie van een verouderde BI-tool, QlikView, naar Tableau, waarmee hij de rapporteringsinfrastructuur moderniseerde. Zo verbeterde hij de kwaliteit van de datapijplijnen, stemde de vereisten van stakeholders opnieuw af en paste best practices toe voor dashboards en visualisaties. Deze overstap automatiseerde niet alleen voorheen manuele taken, maar legde ook de basis voor betere besluitvorming.

Samenwerking over afdelingen heen

Na zes maanden sloot Jonas zich aan bij een groter, afdelingsoverstijgend project rond data. Het doel: de kwaliteit van nieuwe kredietdata verbeteren, zodat de organisatie meer van haar kredietbeslissingsproces kon automatiseren. Dit vereiste nauwe samenwerking met teams uit Risk, Sales en Credit Operations.

Een van zijn belangrijkste bijdragen was de bouw van een kredietscoremodel dat kwaliteitscores toekende aan kredietaanvragen op basis van terugkerende fouten. De resultaten werden zichtbaar gemaakt in dashboards, zodat lokale kantoren uit hun fouten konden leren en hun processen konden verbeteren. Dit leidde tot minder rework, meer first-time-right aanvragen en een sneller kredietacceptatieproces voor de klant.

Parallel ondersteunde Jonas de implementatie van nieuwe rapportering voor de richtlijnen van de European Banking Authority rond kredietverlening en -monitoring, en hielp hij mee bij het opzetten van risicogebaseerde screeningsmechanismen op de Centrale voor kredieten aan particulieren (CKP).

Een meetbaar verschil

Zijn hands-on aanpak maakte een meetbaar verschil: het resultaat was een sterker, meer data-gedreven kredietproces. Dankzij de overstap naar Tableau wint de klant nu aanzienlijk tijd door geautomatiseerde rapportering. Verbeteringen in datakwaliteit zorgen voor snellere verwerking en snellere beslissingen voor klanten. De organisatie is nu beter uitgerust om in te spelen op data, zowel in de dagelijkse werking als in langetermijnplanning.

Voor Jonas was deze opdracht een belangrijke leerervaring. Hij kon zijn expertise in kredieten en leningen verdiepen, zijn technische vaardigheden in data en BI-tools aanscherpen en groeien in stakeholdermanagement.

“Dit was mijn eerste echte kennismaking met datamodellering, dashboarding en query writing; vaardigheden waar ik in toekomstige projecten zeker verder op zal bouwen,” zegt Jonas.

Data in het hart van Customer Care

Terwijl Jonas zich richtte op de krediettransformatie, werkte Olivier Renard zich in in de machinekamer van customer operations en bracht hij ook daar data naar de voorgrond terwijl hij werkte aan procesoptimalisatie. 

Customer operations stond voor een duidelijke uitdaging: te veel telefoongesprekken tussen agentschappen en het hoofdkantoor, onvoorspelbare pieken in de werkdruk en moeite om SLA-afspraken na te komen. Olivier stapte in om deze problemen aan te pakken door data centraal te stellen in de oplossing.

Data als hefboom voor efficiëntere klantprocessen

Hij begon met een multi-lineair regressiemodel, met als doel de samenwerking tussen agentschappen en het hoofdkantoor te verbeteren, onnodig telefoonverkeer te verminderen en meer geschikte communicatiekanalen te onderzoeken, zoals messaging of e-mail. Door patronen in de data van de agentschappen te identificeren om het verwachte aantal telefoongesprekken per maand te schatten en dit te vergelijken met de werkelijke prestaties, leverde het model inzichten op die hen richting een duurzamere manier van werken stuurden. Dit hielp de teams ook om de capaciteit beter te plannen en de SLA-prestaties te verbeteren door middelen beter af te stemmen op de vraag.

Op basis van de verzamelde data creëerde Olivier gerichte rapportering voor operationeel management en customer service-teams, waarbij hij benadrukte waar actie nodig was, bijvoorbeeld afdelingen die onevenredig veel berichten ontvingen in vergelijking met andere. Deze inzichten maakten snelle, hands-on oplossingen mogelijk die rechtstreeks ingrepen op de plaatsen waar data knelpunten of inefficiënties aanwees.

Van inzichten naar impactvolle oplossingen

Daarna vertaalde hij deze bevindingen naar duidelijke, visuele dashboards die op elk niveau van de organisatie konden worden begrepen en besproken, van frontline-teams tot het senior leadership. Deze hands-on, data-gedreven aanpak maakte het mogelijk om snel ‘low-hanging fruit’-verbeteringen door te voeren, terwijl tegelijk de basis werd gelegd voor strategische veranderingen op langere termijn.

Olivier werkte nauw samen met de data scientist om analytische resultaten om te zetten in praktische, schaalbare oplossingen die het bredere team kon gebruiken. Deze collaboratieve aanpak ondersteunde ook aanverwante initiatieven, waaronder de implementatie van een messagingoplossing in alle agentschappen, bijdragen aan meer nauwkeurige forecasting via het Data Analytics Office, en het opstellen van een businesscase voor de integratie van een customer service-chatbot. Olivier was hier betrokken bij de volledige end-to-end oplossing: van leverancierselectie, analyse en implementatie tot aftercare, in co-creatie met AI-specialist Campfire, zodat het team de chatbotdienst autonoom kon beheren. Met data-gedreven design automatiseerde de bot veelgestelde vragen, intentieherkenning en datacaptatie. Binnen zes weken behandelde de chatbot meer dan 20% van de vragen, wat 192 agenturen bespaarde, terwijl de klantentevredenheid hoog bleef. Zelfs bij grootschalige systeemveranderingen nam hij verantwoordelijkheid voor testen, businessconfiguratie en het nakijken van trainingsmateriaal om vlotte uitrol te verzekeren.

Samen transformeren, met data als motor

Hoewel Jonas en Olivier in verschillende afdelingen actief waren, lagen hun opdrachten nauw bij elkaar. Beiden hielpen de instelling de omslag maken naar data-centriciteit. Jonas verfijnde de kredietbeslissingsketen; Olivier maakte de operations slimmer, efficiënter en meer anticiperend. Samen bewezen ze dat betekenisvolle transformatie geen ingrijpende disruptie hoeft te betekenen, maar wel gerichte actie, eigenaarschap en een leercultuur.

“Dit soort opdrachten zijn precies waar we naar streven”, zegt Stéphanie Struelens, PA&I Leader voor Financial Institutions bij TriFinance. “Ze weerspiegelen de kern van onze aanpak: advies dat samengaat met uitvoering. We ontwerpen niet alleen oplossingen, we realiseren ze ook met de juiste tools, talenten en mindset. Zo krijgen onze consultants de kans om hun vaardigheden te ontwikkelen en tegelijk blijvende waarde te creëren voor onze klanten. Jonas en Olivier hebben laten zien wat er mogelijk is wanneer je data omzet in actie.”

Hoe TriFinance je helpt een data-gedreven strategie uit te bouwen

Een goed uitgewerkte datastrategie maakt van informatie een echte bedrijfsasset en ondersteunt slimmere beslissingen en duurzame groei. TriFinance combineert expertise in data governance, analytics en technologie met hands-on implementatie om dit waar te maken. Onze consultants brengen de kennis en het eigenaarschap om data-gedreven werken te ontwerpen, bouwen en verankeren binnen je organisatie. Zo creëren we samen blijvende impact door data centraal te zetten in je strategie.