Le processus order-to-cash a un impact sur l’organisation dans son ensemble

Le mot 'cash' associe immédiatement le processus O2C à la finance, c’est pourquoi on a tendance à penser que seul le département financier en porte la responsabilité. Mais c’est une erreur. C’est le business model, différent pour les commerçants, entreprises de construction ou encore institutions de soins de santé, qui définit comment commence et finit le processus O2C.

Souvent, on ne réalise pas que le processus O2C implique l’entreprise dans son ensemble. Le département financier est surtout vu comme soutenant le business model, et rarement comme étant impliqué dans le processus O2C depuis le départ. Les contrats, commandes et projets naissent généralement au sein du département commercial, qui a pour mission de trouver de nouveaux clients, commandes et projets. Ainsi, les employés commerciaux interviennent largement dans le processus O2C, même si on ne le perçoit pas toujours de cette façon.

Examinons les déclencheurs du processus O2C :

À la base du processus O2C, on retrouve un contrat. Ce contrat contient des prix, un délai de paiement, une fréquence de facturation, des conditions de paiement et des réductions ou autres accords commerciaux avec conséquences financières. Généralement, le département commercial intervient dans la conclusion du contrat. Ce n’est qu’après la signature du contrat, et parfois même uniquement lorsqu’une première facture doit être envoyée, que le département Finance en prend connaissance.

Quand on conclut un contrat, il est important d’adopter une perspective de gestion de contrats, l’objectif étant d’éviter les retombées négatives. Lorsque le paiement a été fait et que le service ou produit a été livré, il est trop tard pour poser des questions. Vous pouvez poser les questions suivantes :

• Quel est le moment de facturation idéal ?
• Au préalable ? À la livraison ? Après la livraison ?
• Qui vérifie si la facturation se fait au bon moment ?
• Quels sont les prix pratiqués ?
• Existe-t-il une liste de prix standard ?
• Ou bien les prix sont-ils 'à la carte' ?
• Des accords ont-ils été conclus au niveau du prix ?
• Une réduction a-t-elle été accordée ?
• S’agit-il d’une situation qui ne s’applique qu’à un client spécifique ?
• Qui définit les prix ?
• Qui s’assure que les prix facturés sont bien les prix convenus ?
• À quels critères les factures doivent-elles répondre ?
• La facture doit-elle mentionner un numéro de commande client ?
• Faut-il y joindre un reçu ou une commande signé(e) ?

En fonction du type d’organisation, les commandes forment la base de la facturation. Le commerce de gros, les biens de grande consommation et le commerce de détail ont un processus O2C facile à identifier : une commande est passée, les produits sont pris dans le stock, les quantités dans le stock sont adaptées, les produits sont envoyés au client, le client paie. La simplicité de ce processus ne signifie pas pour autant que certaines choses ne dérapent pas de temps en temps.

Les données de base sont essentielles. Par exemple, lorsque de nombreuses marchandises sont livrées chaque jour, ou même chaque heure, il faut des données fiables pour s’assurer que les produits et les factures arrivent dans les temps. Cela implique des questions telles que :

• Qui est le client ?
• S’agit-il d’un client existant ?
• Disposez-vous des informations nécessaires pour livrer et facturer ?
• S’agit-il d’un nouveau client ? Comment les informations nécessaires sont-elles enregistrées ?
• Existe-t-il une procédure d’acceptation du client ?

Il arrive qu’une organisation saute l’une ou l’autre étape pour cause de préoccupations quotidiennes ou car elle se concentre sur le service. Si le processus O2C n’est pas suffisamment 'clair' et laisse trop de place à l’interprétation, il peut en résulter des risques débiteurs en hausse, un non-paiement ou une dévalorisation. Cela implique des questions telles que :

• Les clients sont-ils en mesure de payer ?
• Les clients ont-ils des factures ouvertes ?
• Leur solvabilité a-t-elle été vérifiée ?
• Un client doit-il toujours payer à l’avance ou bénéficie-t-il d’un crédit de paiement ?
• Tous les prix sont-ils corrects ?
• Une réduction a-t-elle été accordée ?
• Des accords spécifiques ont-ils été conclus sur les prix ?

Les organisations qui travaillent sur la base de projets présentent souvent des processus O2C complexes. Pour que la machine soit bien huilée, il faut une bonne organisation, une coordination claire avec toutes les parties et un système IT fiable. Pour qu’un processus O2C soit efficace, il faut trouver le bon équilibre entre une gestion de contrats précise et exhaustive, une bonne gestion des commandes (le cas échéant) et une gestion de projets efficace. Plusieurs facteurs ont un rôle à jouer dès le départ :

• Les contrats, comme base et point de départ.
• Les livraisons de matériaux et produits, comme dans le cas d’une organisation axée sur les commandes.
• Les heures prestées : services facturés à 'nombre d’heures x tarif'.
• Les budgets et délais.
• Les jalons, les livrables d’un projet et les étapes d’achèvement d’un projet.
• Les Service Level Agreements (SLA) qui doivent être respectés.
• Moments de facturation : acomptes, pourcentages d’achèvement, périodicité, à la livraison.
• Cela donne lieu aux défis suivants :
• Les contrats sont-ils corrects et complets ?
• Les contrats ont-ils été rédigés comme il se doit ?
• Toutes les parties prenantes ont-elles accès au contrat ?

Tous les tarifs, prix, charges, chiffres et éventuelles limites ont-ils été établis de telle sorte à pouvoir être facturés sans trop d’efforts ?

• Tous les moments de facturation sont-ils connus ?
• Sur quelle base ont-ils été fixés ?
• Qui est à l’origine d’un nouveau moment de facturation ?
• Le moment de facturation est-il automatisé ?
• Quand n’est-il pas autorisé de facturer ?
• Quelles sont les exceptions à la règle ?
• Qui est responsable d’un retard de facturation ?
• Quand des erreurs ou difficultés sont-elles transférées à un niveau hiérarchique supérieur ?
• À quel moment peut-on dire qu’une erreur ou un litige est résolu(e), après quoi une facture peut à nouveau être envoyée ?

La qualité d’un processus O2C dépend des processus, des personnes et des systèmes. Sans processus, les personnes et les systèmes font tous quelque chose de différent. Sans les personnes, il n’y aurait pas d’exceptions. Sans les systèmes, les processus ne seraient que des instructions de travail que chaque employé pourrait interpréter à sa façon.

Si ces 3 éléments ne se rejoignent pas, les factures peuvent s’avérer erronées, incomplètes ou envoyées en retard.

Les employés, managers et directeurs ne doivent pas sous-estimer l’importance d’un contrat, d’une commande et de la gestion de projets. De nombreux défis ci-dessus vous semblent peut-être familiers. C’est à vous maintenant de faire ce qu’il faut pour les surmonter. La meilleure façon de savoir si votre processus O2C est efficace est de réaliser un scan rapide. Vous vous interrogez sur la performance de votre processus O2C ? Faites le test !