Cas de référence

Les robots Jarvis et Cashman permettent de garder un Shared Service Centre en Belgique

Boudewijn Vanpeteghem Editor Connect on Linkedin

Utiliser des robots pour augmenter l’efficacité d’un Shared Service Centre (SSC), de sorte que celui-ci puisse rester en Belgique. C’est le projet qui a été lancé au sein de l’entreprise de traitement des déchets Renewi lorsque la Project Consultant Kathleen Hansen est arrivée pour remplacer un employé du SSC. Kathleen a travaillé là pendant 8 mois et a proposé plusieurs idées visant à améliorer l’efficacité des robots, qui ont d’ailleurs tous reçu un nom, comme 'Jarvis' et 'Cashman', pour indiquer qu’ils font partie intégrante de l’équipe.

"Cette opération d’amélioration m’a fait envisager mon travail quotidien sous l’angle de la modernisation et de la robotisation", explique Kathleen, qui travaille pour la Blue Chip Boutique Transition & Support à Hasselt. "Par exemple, il y avait des problèmes avec l’encodage des travailleurs intérimaires. Ceux-ci étaient repris sur des centres de coûts différents, et le bureau d’intérim nous transmettait des fichiers complexes desquels nous devions extraire les données pertinentes. Il y avait donc une réelle marge d’amélioration. Je me suis assise autour de la table avec des collègues et j’ai indiqué à quel niveau se trouvaient les pertes de temps et d’énergie. Les experts au sein de l’équipe ont construit un robot et m’ont ensuite demandé de le tester."

Renewi a recyclé ses comptables pour en faire des experts en RPA.

Kathleen Hansen, Project Consultant

Kathleen cite aussi l’exemple de la facturation trimestrielle aux clients. "Nous devions répartir les factures sur les 3 mois du trimestre. Les différents rapports et systèmes compliquaient la collecte et la vérification des données. J’ai soulevé la question auprès des collègues, et à nouveau, la Robotic Process Automation (RPA) a permis de gagner en efficacité." Le téléchargement et le stockage trimestriels des nombreuses factures ont également été confiés à un robot, qui travaillait de nuit.

La robotisation de tâches simples et répétitives impliquant de gros volumes de données a permis de garder le Shared Service Centre en Belgique et de résister à la tentation d’externaliser le travail dans des pays à bas salaires. "Là où je travaillais, tout a été très bien géré. Les comptables ont été reconvertis en experts de la RPA et le Manager les a mis au défi d’économiser, en termes de temps, l’équivalent d’un temps plein chacun en un an, grâce à la robotisation. Leur mission était d’économiser l’équivalent de leur propre poste. D’autres initiatives plus modestes, comme la désignation de 'l’équipe RPA du mois’, ont aussi aidé à motiver les troupes. L’enthousiasme ne s’est pas essoufflé, car l’objectif était de conserver des emplois."

Il ne faut pas perdre de vue qu’un robot ne travaille jamais de manière parfaite du premier coup. Il faut miser sur l’amélioration continue.

Wim Van Bael, Group Shared Services Director chez Renewi

Plus de 2 millions de factures par an

Les Project Consultants de TriFinance ont un état d’esprit très orienté processus. C’est pourquoi ils sont les interlocuteurs parfaits pour faire de l’automatisation et de la robotisation une réussite. Le SSC de Renewi à Lommel est en charge des finances et des ressources humaines. La gestion RH de 6.000 employés, le flux de factures (1,8 million de factures sortantes et 370.000 factures entrantes chaque année) ainsi que la comptabilité de plus de 40 entreprises sont assurés par 170 collaborateurs et plusieurs robots.

Renewi fait figure de leader en matière de RPA. Wim Van Bael, Director of Group Shared Services chez Renewi, termine en donnant quelques recommandations : "Ne croyez pas au discours commercial. Optimisez vos processus avant de les automatiser. Vous devez convaincre vos employés qu’ils ont tout à gagner de la robotisation, car elle leur permettra de réaliser des tâches à réelle valeur ajoutée plutôt que de passer leur temps sur des tâches transactionnelles et répétitives. Il ne faut pas non plus perdre de vue qu’un robot ne travaille jamais de manière parfaite du premier coup. Il faut miser sur l’amélioration continue et penser sérieusement à la gestion de la RPA."