L’importance d’avoir des fondations solides quand on travaille dans le secteur des services financiers

Après avoir décroché un diplôme de master en sciences commerciales et financières à l’ICHEC en 1992, Olivier a commencé sa carrière avec un poste où il devait rechercher manuellement des erreurs dans des listes de chiffres. "Pendant plusieurs mois, j’ai contrôlé des chiffres pendant toute la journée, sans l’aide d’aucune machine, en surlignant les erreurs au fluo. Les choses ont beaucoup changé depuis lors", constate-t-il en riant. La révolution numérique modifie les tâches des consultants impliqués dans des projets Transition & Support au sein d’institutions financières.

Les tâches des consultants liées aux opérations se situent au niveau du middle et back office, explique Olivier. Une fois la transaction terminée entre le front office de l’institution financière et le client (achat d’obligations, assurance-vie ou encore souscription à un crédit hypothécaire), le middle office prend le relais. Ses principales tâches consistent à réaliser les contrôles nécessaires afin de garantir l’intégrité de la transaction et de ses données sous-jacentes, de réaliser diverses analyses et de générer des rapports ad-hoc.

Le back office est chargé du traitement administratif et de la phase qui précède la comptabilité, poursuit Olivier. Par exemple, il veille à ce que la transaction soit confirmée aux parties, à ce que les paiements nécessaires soient réalisés et à d’autres tâches, appelées 'Clearing & Settlement'. "Ce processus demandait l’intervention manuelle de plusieurs personnes dans le passé. Les informations ne parvenaient au client qu’après un traitement prenant plusieurs jours. Aujourd’hui, le client reçoit les informations en temps réel sur son ordinateur, via le Home Banking ou dans son app."

Cette révolution, l’accélération très marquée ces dernières années, change le profil des employés qui assument des rôles au sein des middle et back offices ainsi que dans le domaine de la finance. Par exemple, la majorité des transactions est à présent réalisée de manière entièrement automatique au sein des back offices : on appelle cela le 'Straight-Through Processing' (STP). Il n’y a plus besoin de fluos, mais d’une 'gestion des exceptions' dans le cadre de laquelle seules les opérations qui posent problème sont traitées. Il n’y a plus de tâches à faible valeur ajoutée, mais plutôt de l’analyse, du reporting, de la résolution de problèmes et du conseil stratégique. On peut étendre cela aux départements financiers, au sein desquels les processus de réconciliation se font automatiquement et les collaborateurs peuvent désormais se concentrer sur la résolution d’autres problèmes.

Le reporting a gagné en importance, en particulier dans le domaine des opérations et de la finance. "Dans le passé, les décideurs travaillaient avec Excel. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Ils disposent à présent d’outils sophistiqués comme PowerBI, qui fournissent des informations nettement plus nombreuses et plus claires, que les Senior Managers peuvent utiliser pour prendre de meilleures décisions tactiques et stratégiques."

La réalisation de tâches opérationnelles doit être considérée comme une expertise en soi. Les consultants impliqués doivent connaître le business dans ses moindres détails et être des spécialistes dans leur domaine. C’est pourquoi nous proposons un mentoring à nos consultants et mettons à leur disposition les outils dont ils ont besoin en termes de méthodologie et de gestion de projets et processus.

Les exemples sont nombreux, Olivier en cite 2 : "Pendant les processus de transformation au sein de la banque Van Lanschot, nous avons accompagné les activités de la banque, en nous concentrant sur les titres et les paiements. Un défi de taille a été de garantir le bon fonctionnement du département de courtage pendant la pandémie de coronavirus, avec un nombre de transactions boursières qui montait en flèche." Un autre exemple est l’accompagnement de l’un des plus grands groupes européens dans le secteur des banques et assurances dans ses opérations quotidiennes, tout en faisant grandir son équipe de lutte contre la fraude afin de mettre en place toutes les fonctionnalités prévues et de rendre le département paré pour l’avenir.

"C’est la raison pour laquelle nos consultants ont une expertise dans plusieurs activités sous-jacentes : titres, crédits, paiements et comptes, marchés financiers, contrats d’assurance, etc. Ils savent de quoi ils parlent. Cela peut sembler prétentieux, mais il s’agit de quelque chose de très important lorsque le client leur demande de gérer des exceptions ou de résoudre un problème." Olivier estime qu’il a eu de la chance de pouvoir commencer les opérations et la finance à leurs bases. Il souligne que cela ne l’a pas empêché d’évoluer jusqu’à un poste de Senior Executive, rapportant directement au C-level au sein d’un grand groupe de banques et d’assurances. "C’est un bon investissement de commencer au commencement. Dans une carrière, il est en effet intéressant de maîtriser les bases. C’est comme une maison, qui a besoin de fondations solides pour tenir debout. Les robots reprennent peut-être déjà de nombreuses tâches humaines, mais les humains doivent comprendre ce que font les robots, et comment ils le font."

Olivier met l’accent sur l’internalisation des activités. "L’internalisation signifie que nous sommes en mesure de prendre à notre charge, de manière totale ou partielle, certains processus des départements Finance, Risk et Operations d’institutions financières." Il donne 2 exemples : "Pendant le salon Batibouw, les banques voient grimper leur nombre de demandes de prêts hypothécaires. TriFinance peut prendre à sa charge une partie de ces activités, de sorte que ces demandes puissent être traitées rapidement. Dans le domaine des assurances-vie, la charge de travail augmente de manière structurelle quelques semaines avant et après les fêtes de fin d’année, en raison de régularisations et de transactions d’assurance pour les travailleurs indépendants. Ici aussi, TriFinance est là pour aider. Elle aide également lorsque les institutions financières retirent des collaborateurs de la gestion quotidienne pour les placer pendant plusieurs mois sur des projets. Cela arrive de plus en plus souvent. TriFinance reprend alors les activités quotidiennes de ces personnes. On appelle cela le ‘back-filling’."